Durante algunos años trabajé en una tienda de autos de
colección que también vendía en línea. Mucho de lo que sé ahora y aplicó a
través de Facebook y Mercado Libre lo aprendí ahí, pero una
lección que conocía de antemano (y creo que cualquier usuario de Internet lo sabe)
era no caer en las provocaciones de un comentario pasivo-agresivo, una crítica
malintencionada o un rumor mal infundado, cosas así. Y creí que mi jefe aquel
entonces también lo sabía, pues había visto como varias provocaciones de este
tipo se le resbalaban como aceite.
Pero nunca faltaba, al menos una vez al mes, como si
de un periodo menstrual se tratara, que un comentario en Facebook o YouTube le
detonara frustración y un delirio de persecución que le impedía estar a gusto durante
el resto del día, incluso de la semana, no hasta que se sentara frente a la
computadora para responderle a dicho usuario con igual desprecio o bloquearle
definitivamente de todas las redes del negocio, antes que quemarlo en línea con
una publicación para sus seguidores donde le tirara toda la mierda posible y reportarlo
a los administradores de las redes, teniendo la remota esperanza de que estos
le cancelara su cuenta.
Sí, cada mes. Sin falta.
El poder de la opinión y el anonimato paralelo que
trajo la web 2.0 vio nacer la dinámica de la venta o intercambio en línea y su
consecuente protocolo de interacción entre vendedor y usuario, especialmente
con el surgimiento de sitios como Mercado
Libre, E-Bay y el icónico Craiglist. Entró en juego una dinámica
de confianza hacia un vendedor desconocido que, en muchos casos, no tenía dicha
vocación, junto con la incertidumbre de adquirir un producto que sólo podía conocerse
mediante imágenes en una pantalla o una descripción de texto.
Cuando Facebook
lanzó su opción para la creación de grupos de usuarios, estos llevaron estas
nacientes dinámicas de venta a un espacio que no estaba diseñado para eso.
Entonces surgieron las tácticas de troleo, la quema pública de usuarios,
intentos de fraudes (todo sitio web de venta en línea tiene su historial de
fraudes, pero los de Facebook tendían
a ser más escandalosos por difusión misma de los usuarios), comentarios hirientes,
críticas iracundas por el descuido o falta de atención de un vendedor, la
tirada de ventas ajenas, la creación de cuentas falsas para no dejar rastros de
dichos fraudes o troleo, y reportes de mal comportamiento, fueran reales o
falsos, de auténticos compradores o sus competidores, pero reportes que, en el
peor de los casos, llevaban a la suspensión o cierre de las cuentas.
Revisando algunas de estas discusiones en los grupos
de venta, junto con sus lineamientos y condiciones, me atrevo a comentar que las
circunstancias adversas aquí son la malicia y la pasión, que llevan a que los
administradores de los grupos e incluso a los de las mismas redes sociales y
sitios profesionales de venta en línea establezcan reglas estrictas y
protocolos absurdos en búsqueda de imparcialidad para usuarios que podrían no
quererla, porque en la red todos tienen una voz y una opinión, y en nuestra
naturaleza está el deseo de que esta se escuche por encima de las otras. La
ética de nuestro comportamiento en línea se convierte en un valor agregado de
la venta.
No hace mucho que Facebook
estableció nuevas dinámicas y opciones especiales para venta de productos o
servicios y que Mercado Libre limitó
la visibilidad de opiniones de los usuarios intentando minimizar estas
circunstancias, y me parece que las discusiones se han reducido bastante. Posiblemente
esto continúe por un tiempo, hasta que alguien encuentre una nueva laguna en el
sistema para quejarse contra un vendedor o intentar estafar a un comprador. La
ventaja es que, paralelamente, surgirán aquellos con verdadera vocación de
vendedores que sabrán aprovechar estos cambios (y los venideros) para
proporcionar el producto, el valor agregado y la experiencia única de compra,
elementos necesarios para sobresalir en el mercado de la venta en línea, sin
necesidad de bajarse al nivel de los troles por lo menos una vez al mes…
En serio, parecía tenerlo agendado.
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